Ikäystävällisen myynnin ohjeisto
Vanhustyön keskusliitto on laatinut ohjeiston ikäystävällisemmän ja eettisemmän myynnin edistämiseksi. On tärkeää, että seniorit kokevat tulleensa kuulluksi erilaisissa myynti- ja ostotilanteissa ja heidät kohdataan aidosti arvostaen. Ohjeisto tarjoaa konkreettisia periaatteita ja toimintatapoja, joita voi soveltaa monenlaisissa myyntiorganisaatioissa.
Ohjeisto löytyy pdf-tiedostona sekä tekstimuodossa alla.
Ohjeiston neljä perusperiaatetta
1. Kohtaa asiakas kunnioittavasti ja arvostaen
Senioriasiakkaat eivät ole yhtenäinen ryhmä – jokainen on yksilö. Iän tai teknisen osaamisen ei pidä antaa vaikuttaa siihen, miten kohtaat asiakkaan. Jos asiakas asioi yhdessä läheisensä kanssa, puhu ensisijaisesti asiakkaalle itselleen.
2. Kuuntele asiakasta ja rakenna yhteistä ymmärrystä
Kysy, kuuntele, puhu selkeästi ja vältä hankalia ammattitermejä. Varmista, että asiakas ymmärtää, mitä on ostamassa ja miksi se voisi hyödyttää häntä. Älä pelkää toistaa tai havainnollistaa.
3. Suosittele asiakaslähtöisesti ja rehellisesti
Myyntitilanteessa tavoitteena on löytää asiakkaan tarpeisiin parhaitensopiva ratkaisu. Suosittele palveluita ja tuotteita aina asiakkaan etuedellä. Luotettavuus ja vilpitön halu auttaa ovat ikäystävällisen myynnin kulmakiviä.
4. Varmista hyvä palvelu myös jatkossa
Huolehdi, että asiakkaalle jää tarvittavat tiedot hankinnasta. Asiakasvoi tarvita apua tuotteen tai palvelun käyttöön myöhemminkin. Varmista, että asiakas tietää, mistä saa halutessaan apua. Työsi ammattilaisena jatkuu myös varsinaisen myyntitilanteen jälkeen.
Hyvä ostokokemus rohkaisee digin käyttöön
Erityisesti digitaalisten palveluiden ja tuotteiden ostaminen voi olla monelle iäkkäämmälle asiakkaalle uusi tai jännittävä kokemus. Myyjän ystävällinen ja selkeä kohtaaminen voi ratkaisevasti vaikuttaa siihen, millaiseksi kokemus muodostuu. Onnistunut asiakastilanne ei ole vain kaupantekoa – se voi olla asiakkaalle tärkeä hetki ymmärtää, innostua tai kokea onnistumista digin parissa.
Ohjeisto on kehitetty yhteistyössä DNA:n kanssa. Lue lisää SeniorSurfin ja DNA:n yritysyhteistyöstä.
Vinkit senioreille digituotteiden ostotilanteisiin
Kaupan tekeminen on aina yhteistyötä, jossa osapuolina ovat asiakas ja myyjä. Molemmilla on omat velvollisuutensa. Myyjän tehtävänä on olla tuotteen tai palvelun asiantuntija. Asiakkaan velvollisuutena on kertoa omat tarpeensa kyseistä laitetta tai palvelua ajatellen mahdollisimman tarkasti.
Vanhustyön keskusliitto on koonnut myös senioreille vinkkejä digilaitteiden ostotilanteisiin.