Usein kysytyt kysymykset

Opastus on asiakkaalle maksutonta. Ainoastaan opastuspyynnön jättäminen puhelimitse palvelun puhelinnumeroon 044 700 7101 maksaa liittymätyypistä riippuen normaalin paikallisverkko- tai matkapuhelinmaksun verran.
Varsinainen opastuspuhelu tulee opastajalta asiakkaalle, jolloin puhelu on asiakkaalle ilmainen.
Palvelun opastajat ovat eri organisaatioiden vapaaehtoisia vertaisopastajia. Palvelun koordinoinnista ja kustannuksista vastaa Vanhustyön keskusliitto.

Pyrimme vastaamaan opastuspyyntöihin niin pian kuin mahdollista.
Yleensä opastaja on yhteydessä asiakkaaseen jo samana tai seuraavana arkipäivänä.
Jos opastuksella on kiire, se kannattaa mainita opastuspyyntölomakkeella avoin kuvaus -kentässä tai puhelimessa pyyntöä tehdessä.
Jos et saa viestiä etäopastuspalvelusta seitsemän (7) päivän kuluessa, ole yhteydessä SeniorSurfiin sähköpostitse, seniorsurf@vtkl.fi.  Otathan huomioon, että käsittelemme opastuspyyntöihin liittyviä viestejä pääosin arkisin.

Voit halutessasi myös antaa palautetta palvelusta tai mahdollisista häiriöistä sen toiminnassa SeniorSurfin yleisellä palautelomakkeella.

Opastuspyynnön voi perua lähettämällä viestin sähköpostitse osoitteeseen seniorsurf@vtkl.fi tai tekstiviestin numeroon:

045 7395 9819. Jos olet jo sopinut opastusajan voit perua sen tekstiviestillä 045 7395 9818.

Kaikki opastukset alkavat puhelinsoitolla, ja puhelinkeskustelu on etäopastuksessa tärkein opastusmuoto. Tarpeen vaatiessa asiakkaaseen voidaan ottaa yhteys myös videopuhelulla tai etäyhteysohjelmalla.

Opastuksen tarkoituksena on, että opastettava tekee asiat itse. Opastajan tehtävänä on neuvoa, miten asia tehdään, ja näyttää tarvittaessa esimerkkiä. Vain vaikeissa ongelmanratkaisutilanteissa opastaja voi opastettavan luvalla tehdä asioita hänen puolestaan.

Joissakin tilanteissa opastaja voi pyytää ottamaan etäyhteyden digilaitteeseen. Etäopastaja kertoo. milloin ja miksi etäyhteys on tarpeellinen. Useimmin käytetty yhteys on Windowsin pikatuki, joka on esiasennettu kaikkiin Windows 10- ja Windows 11 -koneisiin.

Etäyhteydellä opastaja pääsee näkemään digilaitteen samalla tavalla kuin asiakas. Opastaja voi myös jakaa oman laitteensa ruutunäkymän, ja näyttää esimerkin avulla, miten opastettava asia tehdään.

Opastuksissa käytetään joskus etäyhteysohjelmia. Windowsin pikatuki toimii Windows-järjestelmissä ja Teamviewer muissa järjestelmissä.

Windows pikatuki

1. Kirjoita näytön alapalkin haku-kenttään Pikatuki ja valitse se tulosluettelosta. Jos haulla pikatuki ei löydy tuloksia, kirjoita pikaopastus.
2. Hyväksy tietosuojakäytäntö pyydettäessä.
3. Kirjoita Suojauskoodi avustajalta -ruutuun suojauskoodi ja valitse sitten Lähetä. Koodissa on 6 merkkiä kirjaimia ja numeroita. Saat koodin opastajalta, joka auttaa sinua.
4. Varmista, että opastaja on lähettänyt etäyhteyspyynnön, ja hyväksy sitten pyyntö.
5. Odota, että sinun ja opastajan laitteet muodostavat yhteyden.

Teamviewer (Mobiililaitteella esim. Samsung älypuhelin)

1. Avaa linkki www.seniorsurf.fi/etä . Linkki avautuu suoraan sovelluskauppaan ja pyytää sinua asentamaan Teamviewer Quicksupport -sovelluksen.
2. Valitse Asenna.
3. Asennuksen jälkeen valitse Avaa.
4. Kun avaat ohjelman, ruudulla näkyy 9-numeroinen tunnus. Tunnuksen avulla opastaja voi ottaa etäyhteyden koneellesi. Ilmoita 9-numeroinen tunnuksesi puhelimessa etäopastajalle yhteyden luomiseksi.
5. Kun etäopastaja pyytää saada etäyhteyden koneellesi, tulee näkyviin teksti: ”Etunimi Sukunimi haluaa tarkastella ja ohja työpöytääsi. Sallitaanko?”
6. Paina Salli-nappulaa.
7. Opastus etähallinnalla voi alkaa.
8. Voit milloin vain sulkea etäyhteyden painamalla rastia näyttösi oikeassa alakulmassa olevasta TeamViewer-ikkunasta.

Etäyhteydellä ei koskaan opasteta vahvaa tunnistautumista vaativia palveluita, esim. pankkipalvelut. Molemmat ohjelmat, sekä Windows pikatuki että Teamviewer, laittavat yhteyden automaattisesti tauolle, kun opastettavan koneella tehdään vahva tunnistautuminen.

Pankkipalveluita voidaan SeniorSurfin etäopastuksessa opastaa tarvittaessa puhelinyhteyden varassa. Käytännössä opastus tapahtuu siten, että opastaja ja opastettava, joilla on käytössä saman pankin verkkopalvelu, avaavat molemmat oman laitteensa ruudulle omilla tunnuksillaan verkkopankin istunnon. Opastaja voi näin kertoa helpommin, miten esimerkiksi laskun maksaminen onnistuu. Etäopastaja ei kuitenkaan opasta sähköisten palveluiden asiasisällössä esim. laina-asioissa tai Kelan hakemusten sisällöissä. Viranomaisilla (esim. Kela, poliisi), pankeilla ja sote-alan toimijoilla on velvollisuus antaa digitukea ja neuvoa asiakkaita oman palvelunsa käytössä.

Palvelumme on ensisijaisesti suunniteltu senioreille (65+ v). Emme kuitenkaan estä alle 65-vuotiaiden opastuspyyntöjä, sillä opastuksen tarpeet eivät ole sidoksissa pelkästään ikään vaan myös elämäntilanteeseen. Keräämme ikätiedon opastuspyyntölomakkeella vapaaehtoisesti täytettävänä tietona.

Etäopastuspalvelusta voi pyytää opastusta myös seniorin digitukijana toimiva läheinen seniorin pulmien ratkaisemiseksi.

SeniorSurf lähettää automaattisesti palautelomakkeen opastettavan sähköpostiin, jos sähköpostiosoite on annettu opastuspyynnön yhteydessä. Tällä lyhyellä palautekyselyllä tahdomme kuulla mielipiteesi opastuksesta. Vastaamiseen menee aikaa noin 5 minuuttia.

Palautetta käsittelevät SeniorSurfin työntekijät. Palautteista toimitetaan anonymisoitu koonti jokaiselle etäopastajalle. Halutessasi voit myös jättää palautteeseen terveiset välitettäväksi omalle opastajallesi.

Saatu palaute auttaa meitä kehittämään palvelua yhä paremmin seniorien tarpeisiin vastaavaksi. Anonymisoitua dataa voidaan käyttää myös palvelun viestinnässä.
Kiitos vastauksestasi!

Mikäli haluat antaa palautteen, johon sinulle vastataan lähetä se osoitteeseen seniorsurf@vtkl.fi tai soittamalla 050 468 0171.

SeniorSurfin etäopastuksen opastajat eivät tee kotiopastuksia. Opastus tapahtuu aina etäyhteyksin. Ohjaamme kuitenkin tarvittaessa asiakkaan muiden, kotiopastusta tarjoavien palvelujen piiriin, jos se on mahdollista tai tarpeen.

Vertaisopastajat tekevät kotikäyntejä yksittäisillä paikkakunnilla, esimerkiksi Helsingissä, Länsi-Uudellamaalla ja Pohjois-Savossa. Muilla paikkakunnilla autamme löytämään mahdollisuuksien mukaan sopivan yleishyödyllisen tai kaupallisen tahon kotikäyntiä varten.

Kaikki opastajamme on haastateltu ja perehdytetty opastustoimintaan Vanhustyön keskusliiton ja yhteistyökumppaniemme toimesta. Kaikki etäopastajat ovat sitoutuneet noudattamaan Digi- ja väestötietoviraston antamia digituen eettisiä ohjeita. Jokainen opastaja myös toimii palvelussa omalla nimellään, joka ilmoitetaan tekstiviestillä kun opastaja on valittu opastuspyyntöösi.

Opastaja ei tee opastettavan puolesta rahaliikennettä tai muita sähköistä asiointia koskevia tehtäviä. Opastettava kirjautuu itse vahvan tunnistautumisen vaativiin palveluihin eikä näytä salasanoja tai pankkitunnuksia opastajalle.

Valitettavasti fyysisesti rikkoutuneen laitteen korjaus palvelun kautta ei onnistu. Voimme kuitenkin neuvoa, kannattaako laite korjauttaa vai ostaa uusi. Autamme myös uuden laitteen ostovalinnoissa puolueettomasti.

Palvelussamme opastajina toimivat yhteistyökumppaniemme luotettavat ja koulutetut vapaaehtoiset vertaisopastajat, jotka ovat useimmiten senioreita itsekin. Yhteistyökumppaneitamme ovat Enter ry, HelsinkiMissio ry, Joen Severi ry, ATK Seniorit Mukanetti ry, Seniorien ATK-yhdistys Savonetti ry, Verkosta virtaa-toiminta (Eläkkeensaajen keskusliitto ry), Kotokartanosäätiö, Jyväskylän ikääntyvien yliopisto ja eKlubitalot.

Pankkipalveluiden opastaminen on ensisijaisesti pankin vastuulla. Voimme kuitenkin opastaa verkkopankin yleisessä käyttämisessä, kuten laskujen maksamisessa. Pankkipalveluita voidaan SeniorSurfin etäopastuksessa opastaa tarvittaessa puhelinyhteyden varassa. Käytännössä opastus tapahtuu siten, että opastaja ja opastettava, joilla on käytössä saman pankin verkkopalvelu, avaavat molemmat oman laitteensa ruudulle omilla tunnuksillaan verkkopankin istunnon. Opastaja voi näin kertoa helpommin, miten esimerkiksi laskun maksaminen onnistuu. Etäopastaja ei kuitenkaan opasta verkkopankin asiasisällöissä esim. laina- tai korkoasioissa.

Varmista, että opastettava laite on valmiina käytettäväksi. Jos laite toimii akuilla, lataa laite mahdollisimman täyteen.

Ota esille käyttämäsi muistiinpanovälineet ja tarvittavat käyttäjätunnukset. Voit kirjoittaa myös valmiiksi kysyttäviä asioita. Varaa aikaa noin yksi tunti. Jos opastusaiheen käsittely kestää pidempään, opastaja ohjeistaa tarvittaessa varaamaan jatko-opastuksen.

Etäopastuksen nettilomakkeella kysytään lisätietoa laitteesta. Tämä auttaa opastajaa valmistautumaan opastukseen ja on siksi tärkeä kysymys. Tämän ohjeen avulla voit tunnistaa oman laitteesi. Jos et tunnista laitettasi, valitse lomakkeella kohta En tiedä.

Android: Android on toinen nykyisistä älypuhelimien käyttöjärjestelmistä. Kaikki muut nykyiset valmistajat kuin Applen iPhone ja Doro käyttävät Android-järjestelmää. Laitteessasi saattaa siis lukea esim. Samsung, LG, Honor, OnePlus, Oppo, Huawei, Nokia,Sony, Xiaomi, ZTE

Windows: Windows on yleisimmin käytetty pöytätietokoneiden ja kannettavien tietokoneiden käyttöjärjestelmä. Selkeimmin tunnistat sen laitteen avautuessa logosta, jossa on neljä ruutua neliön muodossa.

Huom! Vanhempiin tietokoneisiin on voitu asentaa Linux-käyttöjärjestelmä. Itse laitteessa saattaa olla Windows-logo, mutta järjestelmä on vaihdettu.

Chromebook: Chromebook on kannettava tietokone, joka on Googlen oma käyttöjärjestelmä. Chromebookkeja valmistavat kaikki yleisimmät tietokoneen valmistajat kuten Asus, Samsung, Acer, Lenovo. Chromebookin tunnistat pyöreästä logosta, jossa on keskellä sininen ympyrä ja sen kehällä vihreä, keltainen ja punainen osio.

iPad, iPhone ja iMac: Nämä ovat ns. Omppukoneita. Nämä laitteet tunnistat logosta, jossa on omenan kuva.

Linux: Linux-laite voi olla pöytätietokone tai kannettava tietokone, joissain tapauksissa myös muu laite. Logoa ei välttämättä löydy itse laitteesta, mutta laitetta käynnistettäessä näkyy jonkin logo. Valitettavasti logoja on useampia, osassa näkyy istuva Pingviini, mutta esim Ubuntulla, Linuxilla ja Mintillä on omat logonsa.

Sanasto

Etäopastaja on vapaaehtoinen digiopastaja. Etäopastuspalvelussa on noin 30 vapaaehtoista etäopastajaa. Jokainen opastaja on koulutettu ja sitoutunut noudattamaan Digi- ja väestötietoviraston antamia digituen eettisiä ohjeita.

Etäyhteys tarkoittaa sähköistä yhteyttä kahden digilaitteen välillä, esimerkiksi kahden Windows-tietokoneen välillä. Etäyhteydellä digiopastaja kykenee näkemään toisen digilaitteen ruudulle samalla tavalla kuin opastettava itse näkee.

Etäyhteydessä tehtävät toimenpiteet jaotellaan kahteen osaan: ruudunjako ja etähallinta.

Etäyhteyden toimintatapa, jossa näytöllä olevaa ruutua voidaan jakaa toiselle digilaitteelle nähtäväksi. Ruudunjaossa ei voida liikuttaa hiirtä tai käyttää toisen laitteen näppäimistöä.

Etäyhteyden toimintatapa, jossa näytöllä olevaa ruutua voidaan jakaa toiselle digilaitteelle nähtäväksi. Etähallinnassa voidaan liikuttaa hiirtä tai käyttää toisen laitteen näppäimistöä. Etähallinnassa voidaan tehdä muutoksia digilaitteen asetuksiin ja esimerkiksi tiedostoihin. Tällaista toimintatapaa tarvitaan mm. tulostimen uudelleenasentamisessa.

Ohjelmisto, joka mahdollistaa etäyhteyden kahden laitteen välillä. Katso asennusohjeet täältä.

Ohjelma, joka mahdollistaa etäyhteyden kahden Windows-koneen välillä. Tämä ohjelmiston yleensä valmiiksi asennettu Windows-koneisiin. Katso ohjeet täältä.