Seniorien ostokokemuksia digihankinnoista
23.1.2023
Laitteiden kirjo ja tarjonta on nykyään niin suuri, että tottunutkin digin käyttäjä joutuu käyttämään aikaa selvittääkseen gigabittien, prosessoreiden, käyttöjärjestelmäversioiden sekä tietoturvaohjelmistojen ja liittymätyyppien väliset erot. Toiset tarvitsevat neuvoja jo laitetyypin valinnassa. Riittääkö älypuhelin vai tarvitaanko tietokone? Löytyykö omiin käyttötarpeisiin ja kukkarolle sopivaa laitetta ja miten tulisi suhtautua myyjän tarjoamiin lisäpalveluihin?
Miten seniorit sitten pärjäävät digihankintojen kanssa? Minkälaiseksi he kokevat oman osaamisensa ja miten hyvin myyntitilanteessa otetaan heidän tarpeensa huomioon?
Kysely seniorien digihankinnoista
Vanhustyön keskusliiton SeniorSurf-toiminta selvitti kesällä 2022 seniorien kokemuksia digilaitteiden ja digipalvelujen hankintatilanteita koskien. Sähköiseen kyselyyn vastasi 159 senioria, joista suurin osa oli 70-79-vuotiaita. 83% vastaajista kertoi omista kokemuksistaan ja loput vastasi läheisensä puolesta. Lähes kaikki vastaajat olivat tehneet digihankintoja aiemminkin ja arvioivat oman osaamisensa digihankintoja kohtaan pääosin melko hyväksi tai neutraaliksi, hyvän ja huonon väliltä.
Vaikka suurin osa vastaajista koki ostotilanteet luotettavina ja turvallisina, kolmannes vastaajista oli sitä mieltä, että asiakkaan tarpeita ei huomioitu riittävästi tai että käytetty sanasto oli vaikeasti ymmärrettävää. Myös huoli omasta osaamisesta laitteen käyttöönottoon liittyen nousi esiin.
Merkittävimpiä ostopäätökseen vaikuttavia tekijöitä vastaajien mukaan olivat laitteen tai palvelun tekniset ominaisuudet, kuten käyttöjärjestelmä ja muistin koko, sekä sen helppokäyttöisyys. Yli 60 % vastaajista koki tärkeäksi myös ostotilanteessa saadun asiakaspalvelun sekä aiemmat kokemukset ja suositukset.
Ostokokemuksen laatuun vaikuttivat ennen kaikkea vuorovaikutukseen liittyvät tekijät. Myönteisissä ostokokemuksissa korostuivat myyjän kyky huomioida asiakkaan tarpeet, myyjän asiantuntemus ja opastamishaluisuus. Kielteisissä ostokokemuksissa mieleen oli jäänyt myyjän välinpitämätön tai ylimielinen asenne sekä turhiksi tai liian kalliiksi koettujen palveluiden tai tuotteiden myynti. Asiakkaan oma osaamattomuus, tiedon puute ja vaikeat termit asettivat myös haasteita.
Ostamista helpotti, jos oli perehtynyt valikoimaan itse etukäteen ja tiesi mitä oli ostamassa. Moni luotti myös läheiseltä tai digiopastajalta saatuihin neuvoihin. Muutamat vastaajista suosi verkkokaupasta ostamista, koska silloin pystyi rauhassa vertailemaan vaihtoehtoja ja sai lopulta juuri sen, mitä halusi.
Toiveita eettisen myynnin toteutumiselle
Kyselyyn vastanneet toivoivat myyjiltä ennen kaikkea kuuntelutaitoa, kärsivällisyyttä, selkokielisyyttä ja ymmärrystä tietämättömyydelle. Oleelliset seikat tulisi selittää siitäkin huolimatta, että asiakas ei niitä osaa kysyä. Tuputtamisen sijaan pitäisi antaa aikaa perehtyä ja kertoa, mistä lisätietoa saa. Hyvä on myös muistaa, miten moninainen joukko ikääntyneet ovat erilaisine tarpeineen.
Yhdenvertaisuus digitalisoituvassa yhteiskunnassa ei toteudu, jos osaamattomuus digilaitteiden ja -palveluiden kohdalla johtaa kalliisiin palvelusopimuksiin, joiden sisältöä ei ymmärretä tai osata hyödyntää. Asiakkaan tarpeet ja jo olemassa olevat palvelut tulisi selvittää jokaisessa myyntitilanteessa. Ostopäätökset tulisi pohjautua tietoisiin valintoihin ja sitä varten tarvitaan tukea ja opastusta sekä ymmärtävää myyntityötä.
Teksti: Nina Ziessler
SeniorSurf, Vanhustyön keskusliitto
Tarvitsetko apua laitteen valinnassa tai digihankintojen suunnittelussa? Digiopastajat auttavat, etsi lähin opastuspaikka kartalta.
Lue myös HS Kaupunki 20.1.2023 ”Tunsin itseni ihan idiootiksi” – Ikäihmisille kaupataan koko ajan kaikkea turhaa