Hyppää sisältöön

Blogi: Digi ensin, mutta ei yksin

Digi- ja väestötietoviraston (DVV) vuoden 2023 digitaitoraportin nimi Digi ensin, mutta ei yksin, kuvaa muutosta, joka suomalaisessa yhteiskunnassa on meneillään. Suomalaisten digitaidot jokaisessa ikäluokassa ovat kasvussa; läheiset ovat tärkeimpiä digituen antajia ja digistä on tulossa julkisten palveluiden ensisijainen asiointimuoto. Digitukea tarjoavat monet viranomaiset ja järjestöt, mutta niiden tarjoamaa maksutonta palvelua ei tunneta eikä osata hakea.

Palvelujen käytön vaatimaa digitukea tulee pitää yllä, vahvistaa ja kehittää, jotta kaikilla, joille digiasiointi on mahdollista, on mahdollisuus saada tarvittava tuki asioinnin opettelemiseksi ja sujuvuuden takaamiseksi. Samalla tulee huolehtia siitä, että puolesta-asioinnin ja digituen erot ja rajat tulevat selvästi näkyväksi myös läheisille, jotka tarjoavat digitukea esimerkiksi ikääntyneille vanhemmilleen. Jos avun hakeminen on työlästä ja vaihtoehtoiset asiointitavat kiven alla, liikutaan helposti harmaalla alueella ja hoidetaan asiat nopeammin toisen puolesta.

Digi ensin, mutta ei yksin saakin digitalisoituvassa yhteiskunnassa monenlaisia merkityksiä: Digin ei tule olla ainoa asiointimuoto. Kenenkään ei tarvitse opetella digipalvelujen ja -laitteiden käyttöä yksin. Toimiakseen digipalvelut tarvitsevat riittävän ja toimivan digituen, mutta ne tarvitsevat myös muuta.

Digipalvelujen toimivuus on myös palvelupolkujen sujuvuutta

Vaikka ihminen ei käyttäisi digipalveluita, vaatii asiointi usein digivälineiden käyttöä. Erilaisten palvelujen yhteystietoja ja aukioloaikoja on vaikea löytää muualta kuin verkkosivuilta. Siksi kaikkien palveluammatissa toimivien olisi suositeltavaa testata välillä itsekin sokkona itselle entuudestaan tuntemattomia tai oman työpaikan palvelupolkuja eläytyen erilaisten asiakkaiden rooleihin (esim. digiä käyttämätön, digiuntuvikko, sujuva digin käyttäjä).

Kun puhutaan palvelujen digitalisaatiosta, verkkosivun hakutoiminnon ja chatin voidaan ajatella hoitavan palveluohjaajan virkaa. Niiden osalta on tärkeää kiinnittää huomiota palvelukokemukseen, jonka ne asiakkaalle antavat. Jokin aika sitten sain puhelun seniorikansalaiselta, jolla oli yrityksistä huolimatta vaikeuksia löytää oman asuinalueensa kotihoidon yhteystietoja. Otin haasteen vastaan, ja yritin itse selvittää asian.

Kun verkkosivulle päästyäni hakutoiminto ei ensiyrittämällä tuottanut tulosta, ajattelin kokeilla, mitä sivun tarjoama chat vastaa. Se ohjasi minua kyllä eteenpäin asian kanssa, mutta katkaisi yhteyden heti vastauksen annettuaan. Harmillisesti suomenkieliseen keskusteluun vastauksena tullut linkki ohjasi englanninkieliselle sivulle. Chatin vastaus oli: ”Kannattaa olla yhteydessä [tahoon xy xy: englanninkielinen linkki]”. Lisäkysymyksiä ei voinut esittää, sillä chat ilmoitti keskustelun päättyneen. Palvelu laski yhden asiakkaan jälleen palvelluksi.

Seniorien digiosallisuuden kanssa työskennellessä liian usein kuulee, ettei palvelujen puhelinnumeroita löydä enää mistään eikä chattien kanssa haluta asioida, koska ne eivät osaa vastata kysymyksiin eivätkä varmista, onko asiakaspalvelutilanne oikeasti jo päättynyt. Nyt osaan samaistua tilanteeseen hyvin.

Digipalveluja suunniteltaessa tulee hyödyntää enemmän palvelumuotoilun ja yhteiskehittämisen tarjoamia keinoja, joiden avulla palveluista saadaan yhä käytettävämpiä. Käyttäjälähtöisyys ja hyvä palvelukokemus saavat ihmiset valitsemaan digin. Vaikka digiä mainostetaankin tehokkaana asiointikanavana, sen ei pidä tarkoittaa liukuhihnaistumista. Pelkkä digitalisoiminen ei riitä, vaan palvelun pitää oikeasti toimia ja palvella tarkoitustaan ja kohderyhmiään. Ja apua palveluiden käyttämiseen pitää löytyä.

Kirjoittaja:
Emmaleena Niemi
SeniorSurf, Vanhustyön keskusliitto

Digi- ja väestötietoviraston digitaitoraportti (2023): Digi ensin, mutta ei yksin.

(5.4.2024)

Haku